천안시 콜센터

지난 2009년 서비스를 시작한 천안시 콜센터(1577-3900)가 전화민원들에게는 시정 만물박사 역할을 하고 있다.

천안시 산하 공무원들에게는 민원인과의 직접 통화를 줄여 줘 업무 효율화에 크게 기여하고 있는 것으로 나타났다.

지난 2008년 ‘천안시 콜센터설치 및 운영에 관한 조례’에 따라 설치된 콜센터는 연중 무휴로 차량등록과 여권, 교통, 상수도, 보건, 세무, 환경, 복지, 위생, 주민등록 등 시정전반에 걸쳐 민원인들의 궁금증을 전화로 응대, 안내하고 있다.

시행 첫해 △여권·주민등록민원 △세무 △차량 △지적 △건축·주택 5개분야 2253건의 상담메뉴얼을 데이트 베이스화 했던 것이 현재는 시정 범위가 확대되면서 4200여 건으로 늘었고, 이를 자료화해 친절·신속·정확한 응대로 시민 눈높이에 맞춘 상담을 해나가고 있다.

지난 10년 동안 상담한 전화응대 건수는 360만 건으로 지난해는 46만 건, 올해는 지난 9월 현재 34만 건으로 해마다 증가추세에 있다.

하루 평균 1600여 건을 상담하고 있고, 1차 상담 성공율이 70%를 넘어서며, 공무원에게 연결하는 경우는 약 30% 정도로 사실상 전화민원들의 상담 만족도가 높은 것으로 알려졌고, 그만큼 공무원들의 전화응대 건수를 줄여 줘 타 업무에 주력할 수 있도록 뒷받침을 해주고 있다.

지난 2015년 7월부터는 읍·면·동에서 65세 이상 독거노인 1467명을 추천받아 안부전화를 묻는 서비스도 제공하고, 중동호흡기증후군 발생 시에는 민원들에게 시민안전 수칙과 예방법을 안내하는 등 각종 서비스를 제공하기도 했다.

지난해에는 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증’을 취득했고, 지난달 27일에는 새내기 공무원 89명에게 업무 중 발생하는 민원응대와 고객만족 전화예절에 대한 체험교육을 실시하는 멘토 역할도 한다.

콜센터는 외에도 △부서간 전화돌림현상 해소 △민원전화의 정확한 관련부서 이관 △지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행 △업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률 향상으로 원할한 시정운영에 주춧돌 역할을 하고 있다.

최훈규 자치민원과장은 “상·하반기 정기정비 뿐만 아니라 수시로 발생하는 자료를 현행화해 업무의 정확성 유지와 친절도 제고를 위해 상담사들이 노력하고, 고생하고 있다”며 “콜센터는 365일 연중 무휴로 시민들의 궁금증 해소와 민원 안내에 최선을 다하고 있다” 고 말했다.