천안시 콜센터

지난 2009년부터 천안시가 운영하고 있는 콜센터(1577-3900)의 콜 건수가 해마다 증가하고 있는 것으로 나타났다.

지난 2016년부터 지난 5월까지 콜 건수가 가장 많은 요일은 월요일이고 일요일에도 연간 2만 건에 달하고, 오전 10시∼11시대, 보건의료 관련 사항에 대한 상담이 가장 많은 것으로 나타났다.

16일 시에 따르면 콜센터 콜 건수는 2016년 28만9115건, 2017년 32만5696건, 2018년 34만8621건, 2019년 35만 4696건으로 해마다 꾸준히 증가하고 있고, 지난해의 경우 하루 평균 1827건인 것으로 나타났다.

요일별로는 월요일이 하루 평균 1974건, 화요일 1718건, 수요일 1677건, 목요일 1630건 순으로 집계됐고, 2016년∼지난 5월 현재 토요일의 경우 3만8441건, 일요일 1만9785건으로 집계됐다.

시간대별로는 오전 10시∼11시(2016년∼지난5월) 25만5469건, 오후 2시∼3시 23만7584건, 오후 3시∼4시 23만2387건, 오전 11시∼12시 23만1269건 순으로 나타났고, 정오∼오후 1시가 9만3097건으로 그나마 건수가 적은 것으로 집계됐다.

콜센터 상담분야는 보건의료, 상하수도, 여권, 교통, 차량등록, 세무, 건축주택, 청소위생, 사회복지 순으로 조사됐다.

보건의료분야 주 질문사항은 보건증 및 건강진단서 발급, 임산부 지원, 국가필수 예방접종이고 상·하수도는 요금조회, 자동이체, 이사정산, 여권분야는 신청과 교부, 제증명 발급, 교통은 차량 신규 이전, 변호판 교체, 건설기계 조종사 면허가 많은 것으로 알려졌고 콜센터 응답률은 91.34%로 집계됐다.

윤석훈 자치민원과장은 “부서간 전화돌림현상 해소, 민원전화의 정확한 관련부서 이관, 지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행, 업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률 향상 등이 성과로 꼽힌다”고 말했다.